业主与物业之间的利益冲突 议事协商能起什么作用？
2025/9/23- 昌盛社区森宇苑小区物业合同纠纷案例
协商起因
对业主与物业纠纷的思考
2019年9月初，萝卜团队的富章老师接到一个电话，昌盛社区党委吴文昭书记遇到了棘手的问题，想请他去商量。
简单地说，吴书记辖区的森宇苑小区出现物业合同纠纷，业委会要求物业公司返还拖欠的公共收益，物业公司要求涨物业费，似乎都有合同依据，互不相让，从4月份起居委会和街道反复协调都未果，所以想尝试一下能不能通过社区议事协商的方式来解决。
放下电话，富章也思量起来。议事会能在利益诉求多元化的情况下帮助大家寻求共识，但议事代表们毕竟有着共同的身份归属。物业公司与业主之间，更多的是服务商与雇主的合同关系，议事协商的方法到底能发挥多少作用呢？
萝卜团队在讨论后认为，二者虽然有差异，但从根本上讲，协商的理念仍然适用，都是为了和谐共处的目标，都是要清晰地表达诉求，最后寻求折中妥协与共赢的解决方案。
协商铺垫
9月5日 第一轮协商 了解摸底
9月5日下午，萝卜团队应邀到昌盛社区沟通情况，几位议事代表和业委会成员到场。
森宇苑物业公司是2016年9月份进驻的，当时签订了为期五年的物业服务合同。 现在双方的纠纷涉及的是该合同第二十五条”如若物业公司履行承诺，可向业主要求提升管理费用”和第二十六条”物业公司每月返还广告费停车费的25%给业委会当办公费用”。
然而自签订合同后，物业公司从未返还费用给业委会，因此业委会要求物业公司返还从合同签订日起至今的费用，共约10万元。
而物业公司则表示自入驻该小区后，对小区整体环境改造投入了很多，业主们却未能理解和肯定他们的付出，在他们向业委会送达提升管理费申请书后也未得到业委会回应，而现在高达10万元的费用对公司而言是一笔巨额，无力支付。
双方态度都比较强硬。街道物业办、社区多次背对背地分别做工作，两头安抚，很是辛苦，但效果不理想，经常谈好了的又变卦。业委会决心要去法院起诉然后强制执行，物业公司说起诉就起诉，不怕，还不一定谁执行谁！
萝卜团队觉得，社区和萝卜都宜保持中立，可以告知双方协商与诉讼的利弊，然后运用议事协商的方法，不再背对背，而要面对面，让业委会和物业面对面议事协商，由他们自己找到可以共同接受的方案，自己寻求彼此让步。
9月18-20日 第二轮协商 推动双方坐下来
9月18日，社区与萝卜团队一起，见到物业公司彭主任，谈了半天，得到了彭主任模棱两可的回应：“目前我愿意尝试协商解决，但我觉得是协商不了的，没有协商的可能。”
9月20日，业委会成员也表示愿意尝试进行协商，但对协商议事的结果也持怀疑态度，认为不会有太大的效果。
协商发展
9月26日 第三轮协商 推动双方细化诉求与明确底线
业主方面
9月26日下午，昌盛社区组织森宇苑小区业委会成员和议事代表到居委会开展小区议事会，萝卜团队阚童老师到场主持指导。业委会主任胡荣辉，成员张良彦、邱丽英以及居民议事代表等共9人参加。
为了让事情有回旋的余地，阚童老师引导大家把目光放在物业日常管理上，询问各位议事代表对物业管理方面的意见和建议，引导大家将自己对物管的期望具体化，议事代表们一一举手发言，一方面肯定小区的变化，一方面指出保安、保洁方面仍有不足，最后汇总出18条具体要求，例如：取消外来临时停车保安提成，物业保安白天巡逻2次、晚上巡逻2次，小区内增设环保垃圾屋，业委会张贴公告物业要尊重不撕毁等，涉及停车、安保、环卫、管理等各个方面。
然后，针对停车费分成这一重点议题，议事代表们表示，合同很明确，停车费25%返还业委会，物业三年来并未返还，也未与业委会沟通是否给、具体给多少；现小区停车管理月收入接近7000元/月，所以大家主张：
- 要求归还每月3000元业委会用于小区建设、应急等；最低分成每月不应低于1500元；
- 一次性返还三年费用54000元，未来按月或者按季度分成；
物业方面
当天，社区又约来物业公司彭主任，彭主任也陈述了这一方的条件：
- 小区停车费分成从2018年1月开始计算；
- 2019年12月31日愿意按照1500元/月付2018年整年停车分成费用；2020年春节后再支付2019年停车分成费用；
- 如停车费用没有收齐按照1000元/月分成；如停车费收齐按照1500/月分成。
协商高潮
10月18日 第四轮协商 面对面协商 走在和解与破裂的边缘
本来安排10月18日晚上面对面的协商，可是物业彭主任那边再次突然变卦，之前同意的条件又不同意了，要回到原点重新谈。而临到10月18日晚开会前1个小时，彭主任又突然说在外地回不来，连会也开不了了。
面对这个尴尬，吴书记和富章老师在会议室一起给彭主任打电话。最终彭主任委托两位公司股东作为代理人参加。
晚上7:30，业委会成员和议事代表已经来了8个人，过了一会儿，物业方面也来了2位代理人。
会上，主持人富章老师严格把控议事规则，努力推动大家一起心平气和地看待争议，每每的剑拔弩张、拍案而起，都在议事规则的坚守下，逐渐转为相互的忍让；每每的泛泛控诉，都在议事规则的引导下，回到合同条款，回到明确且可衡量的文字；每每的针锋相对，都在议事规则的制约下，改为向主持人陈述自己的主张。富章老师很好地控制着自己的情绪与语气，赢得了双方的尊重。
经过一个半小时的协商讨论，针对第二十五条，双方有意愿共同建立物业服务达标认证机制，为调整物业费提供依据。而针对第二十六条，双方各有想法，但可以感受到业主在做让步，希望物业公司将签订合同之日起，按实际收取的广告费和停车费，返还25%给业委会；而物业公司代理人也稍微有点让步，愿意在停车费收齐的情况下每月返还1200元，未收齐的情况下每月返还1000元。
萝卜团队与社区持续地在协商过程中造就好的对话环境，但遗憾的是，最终双方立场还是较为坚定，未能达成一致，似乎唯有通过法律途径解决。
虽未能当场解决问题，但业委会周委员表示：“感谢社区与萝卜团队的付出，这几次协商会议让业主的情绪慢慢缓和，而物业公司态度与之前也有较大的改变。“
协商结果
10月29日 第五次协商 从协商破裂到戏剧性的突然反转 签订协议 圆满解决
业委会觉得尽到了最大努力，最大限度地尝试协商和折中，既然物业公司几次三番反复，那也只有诉诸法律方式了，所以开始确定律师准备文件。
几天过去，物业彭主任那里突然有了新动静，主动找到社区和街道，告知他的调解方案，希望能再次进行协商。
经过多方努力，终于在10月29日上午再一次召开了协商会议，双方情绪得到了充分的缓和，在街道物业办王主任的见证下，双方签订了调解协议书，协议结果为业委会理解认可物业公司进驻前期的投入与付出，愿意从2018年1月份开始计算返还业委会的费用，2018年1月至2019年12月，每月返还1500元；2020年起，每月返还1800元。
经过长达大半年的时间，此事终于得到解决。
会后，双方互相道歉，表示此前都有做的不好的地方，以后大家要和谐相处，共同为小区的美好明天而奋斗。
社区中最难解决的问题不是如何提供”物”，也不是如何动员”人”，而是涉及到”钱”的各项事务。本案例的突出亮点是，居民议事会突破了居民间议事的范畴，将平台提供给涉及利益问题的物业与业委会，构建了一个包容性、延伸性的社区事务协商平台。尽管过程波折而漫长，但森宇苑小区通过理性协商解决了”钱”这一与每个人息息相关的议题，这是生活政治场域的一项重大突破。