从对立到对话，从对抗到合作 - 南村社区南村豪苑小区业主议事会的故事

对立与对抗 无力的现状

　　南村豪苑小区，位于珠海市香洲区梅华街道南村社区，建成于 2001 年，大约有 1000 户左右，其中有 400 多户是原南村本地村民拆迁上楼。

　　在开展社区协商工作之前，南村豪苑小区居民与物业之间的矛盾非常突出，严重对立。居民经常到居委会、街道相关部门投诉物业不作为，没能尽到自己的职责，甚至经常到物业、居委会大吵大闹。南村豪苑的物业投诉量在整个街道甚至全区一直保持在前面，这让街道很是头疼。为了避免更剧烈的冲突，只能尽量隔离，或者靠行政力量“逼”物业多做点事情，还是不能解决根本问题。居民对物业已经积压了很大的怨气，即使物业做了工作，也得不到认可。在这种情况下，物业也缺少主动作为的动力，更加上很多居民以不交物业费等形式对抗物业，让这个问题雪上加霜。物业单位因为收不到物业费，所以不得不降低服务标准，居民与物业对立情绪越来越严重，小区环境每况愈下。这是一个说起来街道、社区都头疼的小区，不少业主忍受不了，甚至卖房搬离小区。

　　南村豪苑小区的业委会已经到期多年，面对这样的烂摊子，业主们虽然感到强烈不满，但是却很少有人愿意站出来承担责任，参选业委会，通过组织化的方式来共同维护全体业主的权益。

　　南村豪苑小区的现状，代表了相当数量的中国商业小区的现状：业主和物业关系对立，无法建立正常的沟通渠道，业主对物业不作为只能采用对抗的方式，很多小区甚至只要物业提出的事项，业主一概用反对来对抗。

小区议事会 规则来议事

　　珠海市香洲区于 2016 年被选为民政部全国创新实验区，借此契机，萝卜团队作为第三方专业机构，进入梅华街道南村社区，开展社区协商的推动工作。

　　面对这种情况，萝卜团队设计并探索了“小区议事会模式”，尝试在业主大会和业委会这两个层面之间，构建一个中间层面的业主议事机构——小区议事会。通过一定规模的业主议事代表的参与，来搭建业主与业主之间、业主与物业之间、业主与居委会之间、业主与商户之间的沟通对话平台，为业主大会或业委会提供更多的业主意见，酝酿更好的解决方案。

　　我们首先开展了议事代表的选举，通过一户一票，在南村社区，以一个楼栋一个代表的方式，选举产生了一批社区议事代表，他们同时也是其所在小区的议事代表，其中南村豪苑小区共选举产生了 27 位小区议事代表。针对小区物业急需改善的现状，小区议事代表们提议居委会牵头组织居委会、业主议事代表、物业的三方协商会议，共同就小区面临的问题开展讨论，寻找解决问题的办法。

　　接下来，萝卜团队针对议事代表开展议事规则培训和实际操作。

多方协商会 转变责与怒

　　2016 年 11 月，萝卜团队对一些议事代表展开访谈，了解到很多积累已久的问题，同时也感受到议事代表虽然情绪激动，但内心里还是明事理的，能理解到解决问题需要时间和共同的努力，物业公司和小区业主都需要作出改变，并希望展开与物业的对话。

　　萝卜团队鼓励议事代表们梳理问题，以便在对话时议题明确。议事代表活跃起来，赵承志代表在南村豪苑议事代表的微信群内发动其他代表梳理小区内存在的问题，廖媛媛代表已经开始进行书面总结。11 月 12 日在第二次居民议事代表大会之后，南村豪苑的 10 多位代表又聚在一起开了小会，逐渐将问题聚焦在卫生环境方面。

　　另一方面，萝卜团队与社区林书记也开始筹划协商对话会。林书记虽然仍有些担心面对面对话有可能会吵起来，或者主题不明确，花费时间解决不了问题，反而打击业主的积极性，但林书记还是认为需要召开，因为社区之前做了很多尝试，但都是背靠背地与物业和业主分别沟通，效果都不好。面对面沟通可以让矛盾双方直接建立理解，加上坚持贯彻议事规则来避免吵架和跑题，有可能取得突破。

　　萝卜团队在议事代表群问卷调查，请大家选择会议召开的日期和时间，根据多数意见来安排。

　　11 月 18 日晚上 7 点钟，在党委林书记的支持下，第一次多方协商会议召开。参会的有：南村豪苑小区的议事代表 15 人，小区业主 6 人，南村社区党委书记林文胜和几位社区工作人员，物业公司经理张总和若干管理人员。很多代表刚下班，没来及吃饭就赶过来了。

　　会议由萝卜团队专家阚童主持，王静老师协助并担任秘书。

　　主持人请林书记做了简短的开场并请大家自我介绍。

确定规则

　　进入内容之前，主持人首先讲解《萝卜十三条议事规则》（主持中立、举手发言、面向主持、表明立场、不超时、不打断、不跑题、不攻击、机会均等、服从裁判、充分辩论、正反表决、过半通过）给参会人员，请大家理解这是为了防止沟通会变成吵架会。在得到了大家的认同和理解后，请到场的参会人员举手表决通过会议的议事规则。这个请大家确认规则的表决程序确定了整场会议遵守规则的基调。

反映问题

　　遵照议事规则，每个人有三分钟的发言时间，主持人请参会人逐一发表意见反应问题。

　　一开始，议事代表们压抑不住内心积压已久的不满情绪，说话中对物业的指责比较多，情绪比较激动，语气比较严厉。主持人适度纠正，既要防止走向极端，又要避免代表被频繁制止以后产生挫败而不愿再表达。在这个过程中，物业公司方面的几位参会者保持了比较好的倾听态势。

　　近一个小时的时间里，业主和议事代表们提出了小区存在的问题共 28 项。

问题分类

　　王静老师随着议事代表们的发言，把所有问题都记录在白板上。

　　看着自己反应的问题被清晰地罗列出来，业主们的怒气得到了释放，情绪逐渐平和下来。

　　问题不少，分类应对！

　　王静老师在记录的过程中，就同时进行着归类。大家发言结束后，王老师引导大家一起澄清和确认，最终总结为“卫生、安全、停车和财务公开”四大类问题。

物业回应

　　随后，主持人请物业经理按类别逐一回应业主们提出的问题。针对每一类的问题，看哪一些具体问题是直接可以解决的，解决的方案是什么；然后再看不能解决的是哪些问题，到底有怎样的困难。

能解决的问题先达成共识。

　　物业管理处对部分问题给予了回应，并承诺会限时解决。

　　大部分的问题都是业主和物业沟通的问题。

　　有议事代表于是提议建立物业和业主议事代表的微信群，这样，业主议事代表发现或听到业主反馈物业相关问题时，就可以及时在微信群提出，物业管理处解决问题后也可以及时在微信群反馈，以此提高双方沟通的效率，减少双方因为沟通不畅产生的误解。

　　针对有些问题，管理处也提出了自己的难处。

　　因为会场已经建立了一种理性对话的方式，业主们也发现小区的事情并非想象中那么简单，例如垃圾桶放置处常年淤水横流，造成蚊虫滋生，要想彻底解决就得修建环保垃圾屋，但是此前物业申请建设环保垃圾屋的项目却因为部分业主的反对，没有办法进行。很多问题并非物业一己之力能够解决的，需要业主和物业双方共同来解决。

不能解决的问题展共同寻找解决方案。

　　主持人请大家说说对有困难的问题有什么解决建议，以头脑风暴方式列出所有建议，此时主持人会尽量避免大家互相评判，而是尽可能鼓励大家说出不同的方案。之后再由物业回应哪些建议可以采纳。能找到可行方案的，形成共识记录下来。没有找到可采纳的建议的，可尝试再来一轮提建议的过程或暂时搁置。

　　在双方建立了理性的对话方式，开始共同探讨解决问题的办法之后，物业与业主议事代表们就 8 项问题的解决方案达成了共识，并一起列出了解决问题的时间表。同时，对一些难点问题业主们也认同在未来持续沟通，逐步完善、解决。

　　在这个过程中有一个事情很值得关注。

　　针对议事代表们集中反应的建筑垃圾长期堆放无人清理的问题，管理处张总积极回应，主动表示由物业出钱把两处长期堆放的建筑垃圾清运走。议事代表们鼓掌欢迎。

　　但是紧接着有议事代表发言认为，物业有这样态度很好，但这还不是长久的办法。廖媛媛代表提出可以借鉴其他地方的经验建立有偿清运的机制。这个观点也受到多数议事代表和物业等各方的认可。

　　最后大家商议，先由物业根据成本核算做一个有偿清运标准，大家再做商议。征求业主意见，经过议事协商对话会确认以后，可以成为小区业主共同遵守的规则。这件事情很好地体现了南村豪苑的议事代表们的理性！

　　没有议事规则，对话极容易成为吵架大会，翻旧账，相互指责，甚至加深矛盾。萝卜团队引入的“萝卜议事规则”可以有效化解这个问题。“不超时、不打断、不跑题、不攻击”这四大铁律，在人数较多的情况下，依然能够维护有序参与和理性表达。个别不遵守规则者被主持人及时纠正，遵守规则发言成为主导性的正能量。

　　经历过具有“平等保护”特质的议事规则之后，物业公司不再担心自己成为攻击焦点，物业的声音也能够被业主耐心听到，可以充分解释寻求理解，也有了参与对话的积极性。

　　通过议事规则，议事代表们养成了“提动议”的思维习惯。面对问题，不再只是抱怨着指责别人不解决，而是首先提出解决方案，并愿意跟各方协商调整出更为可行的方案。

　　这些都是对话协商不可或缺的基础。

三方协作群 沟通创价值

　　第一次会议后，业主议事代表、物业管理处和社区三方共同参与的微信群建立起来了，业主的问题能够及时反馈给物业管理处，在业主议事代表的监督下，物业管理处提高了解决问题的效率，对于不能及时解决问题的也给业主们进行了说明。

　　物业方的积极回馈是非常重要的，居民在这个过程中由原来的单纯的指责，逐渐语气转变，开始为物业点赞，朝积极的方向发展。

议事代表赵承志在群内说了一句话：“沟通很重要，沟通本身就是有价值的。”

　　确实很多问题其实是沟通的问题，在对话议事过程中改变对立的思维，开始尝试用沟通的方式解决问题，人的变化是最重要的。

　　在春节前，业主们最关心的网线规整、楼梯扶手整修、楼道小广告的清理都得到了解决，小区的卫生情况也得到了很大改观。

小区业主群 代表倡合作

　　经过定期协商，代表们与物业建立了良好的沟通反馈机制，这个时候代表们也发现很多事情光靠物业是解决不了的，必须大家一起努力，形成一种共建共享的氛围。

　　于是业主议事代表们积极发动，建立“小区业主微信群”，通过号召业主们自觉爱护环境倡议解决。

　　如果只有业主群，容易出现业主“群起而攻之”的局面，难以保持理性沟通。在三方协作群，议事代表过滤掉业主集体性的情绪和谩骂，把意见转成动议性的理性描述，告诉物业做什么，物业做了以后，议事代表就会给予积极的反馈，给予表扬，物业收到鼓舞，由此进入良性循环。

　　业主不理性的发言在业主议事代表们的转化后变成了一条条可行的建议而不再是一个简单的抱怨。物业的努力也通过议事代表在各个楼道群、业主群中让居民看到物业的工作、物业的努力。于是双方都能通过这样的平台听到对方理性的声音，而非信息不对称下的互相埋怨。现在我们常常能在业主群中看到一句：谢谢物业；给物业点个赞。物业管理处代表说，这在以前是不敢想的。

　　而这一机制也在越来越多的小区得到推广与验证。

联合巡查改 行动落实处

　　2016 年 12 月，第二次会议后，议事代表们与管理处建立“联合巡查机制”，现场解决小区遇到的问题…

　　2017 年 3 月，议事代表协助管理处征集签名，促成两个环保垃圾房获得业主同意，并得以申请成功。

　　虽然仍有一些居民会对物业不满，而议事代表们一方面敦促物业积极改善环境，另一方面也动员业主们积极参与环境建设，社区逐渐形成一股共建共享的和谐氛围。

议事制度化 治理出新招

　　在城市小区中，业主大会一般都太大，没有办法召开现场会议，而业委会又太小，很难汇聚全体业主的意见和建议，小区业主议事会的制度有效弥补了现有《物权法》体系下的不足。小区业主议事会虽然因为没有《物权法》的赋权（说明：有部分省市的物业管理条例有用小区业主议事会来行使业主大会职能的，但是大部分省市没有），不能代替业主大会或业委会做决策，但是通过小区业主议事会，可以使业主们有一个面对面沟通协商的平台，在建立了简单可操作的议事规则之后，就将业主与物业从对立引导到对话，从对抗改变为合作！

　　通过萝卜规则建立的“小区业主议事会”制度是对现有业主大会制度的有效补充，经过在多个小区的实践，目前均取得良好效果，值得进一步推广。

业主与物业间“服务差---不付费”的恶性循环，是中国商品房小区中的常见问题。 规模过大的业主大会与规模过小的业委会在实践中都产生一系列，依靠萝卜规则建立的业主议事会，是对现有业主大会制度的有效补充。在本案例中，通过平台实现理性对话、达成方案、建立沟通反馈机制、形成共治意识、建立联合巡查机制，这徐徐渐进却步步有力的进程，把无序社区成功打造成有持久性自治动力的家园。