昨天业主对物管面红耳赤 今天却极力挽留物管主任 - 岭南社区珠光花园停车场管理案例

萝卜团队的富章老师经常带着喜悦与迷惑混合的表情说：“珠光花园今晚又要开会了，每月都要开会，而且每次都是代表们主动要求开的，而且会前没有议案，而且还不用幸福资金…”

这说的是怎么回事儿呢？

夜幕降临，四方出动

　　2019年6月18日晚7点，富章老师匆匆吃了点东西，赶到岭南社区的珠光花园小区，议事代表梁代表、物业公司眭主任、居委会负责议事会工作的黎梦珊，还有好几位议事代表和业主都已经站在小区停车场栏杆那里了。

　　几句寒暄过后，居委会黎梦珊就开始主持评估。评估什么呢？

　　原来，三个月前，为解决小区停车问题，经议事代表提议，议事会决策了一个试点机制。小区里车位不够，还有很多外面的车停进来，在用餐高峰的时候，更有小区的两家餐厅把很多用餐客人的车放进来停，业主居民回家没地方停。这个试用方案在小区里开辟一片”业主专用停车区”，里面可以划出30-35个停车位，物业出钱安装了栏杆。业主居民支付80元/月，再自费买遥控器，就可以停在这个区域。这些业主得到一个蓝色的专用停车证。

　　回家时，首先经过小区大门的栏杆开进小区，再在专用停车区的栏杆处用遥控器打开第二道栏杆，进入专用区停车。只有35个名额，先到先得，保证这里的业主肯定有车位停。其他业主居民进入小区大门之后，仍然可以在其他空位停车。最后，这个方案，试行三个月，效果好可以扩大专用停车区。

　　议事代表其实是想通过”专用停车区”机制，一方面告诉业主：想要好的物业服务，就是需要付费；另一方面告诉物业公司，想要业主付费，就要把服务做好。希望向两方传递这些信息，转变观念，跳出”服务差——不付费”互相强化的负面死循环。

可是，三个月过去了，很多代表反映这个试行方案效果很不好。

　　有20位业主购买了专用停车位，可是很多业主回来的时候还是在专用区找不到车位，专区里停了很多没有蓝牌的车。

　　于是，梁代表推动召集议事会，三个月已到，要如期评估效果，再讨论下一步方案。而且评估要直观，那就在这次议事会开会前，各方到业主专用停车区现场看看有多少无蓝牌的车停进去了，又是为什么。

　　黎梦珊请大家去查看有多少”无蓝牌”车辆停在专区，最后确认”外面”的车有20辆。大家在现场分析原因，观察车辆进出的情况。人群吸引了好几位路过的业主，打听到这是在做什么之后，也纷纷发表意见，有一位业主还非常激动，指着物业主任说：“你怎么就收80块？我怎么都不知道？“说了几句，梁代表一看苗头不对，慢慢压下那位业主的手臂，耐心解释。

　　晚7点30分左右，一行人前往会议室开会，代表们招呼那几位路过的业主一起来开会，几位业主似乎也被感染了，也很好奇，都大方地跟着一起来到会议室。代表们很注意不断吸收、引导更多的业主一起来参与议事会的审议和执行。

　　社区党委每次都把议事会安排在晚上召开，因为无论代表还是业主，多数都还没退休，白天要上班，晚上才可能有空。同事们也能够理解，牺牲了自己晚上的时间，才能吸引让更多业主居民能够来参与。

哪里来的议事会？

　　岭南社区是香洲区议事协商第二批试点的32个社区之一，引入议事协商领域著名的萝卜团队帮助建设议事会。在创建阶段，岭南社区考虑到珠光花园是老旧小区，有物业公司，没有业委会，又存在很多长期不好解决的典型问题，就重点在这个小区构建了议事会，由全体居民从主动报名的15位候选人当中选出议事代表11名。

　　但是议事会一直没有”幸福资金”，就是可供议事会决策的公共资金，所以那些需要使用公共资金的议案，无论是搞活动的软件项目，还是环境改善类的硬件项目，都不太好提。

　　而且，珠光花园小区的问题，主要是物业管理方面的问题，业主觉得管理公司做的不好，卫生搞得不好，车位管的不好… 这些问题，似乎直接通过上面那些议案也不太好解决。

更让人担忧的是，第一次召开议事会，几位代表就”来者不善”，对着社区、物业还有萝卜团队，各种”讨伐”，还大声质问：“这议事会效率太低，还讲一大通什么章程，能解决什么问题？”

　　本来是个基础不太好的小区，却带来了意外惊喜。

转变

　　萝卜团队富章老师，发现议事代表中意见最多、态度最激烈的梁女士，有着很强的责任心和行动力，言语干练，雷厉风行，就耐着心跟她沟通，给她讲解议事会的机制。

　　毕竟，长期的对立，也让各方感到筋疲力尽。一个理性对话的平台，对各方都只有好处没有坏处。业主可以在这个议事会上找到物业主任，物业主任也不再”茫然”地面对所有业主，而有了一群具体的对话对象。议事规则提供技术保障，让对话理性、聚焦、高效、有序，而且能形成具体的行动。在这些机制的基础上，代表和业主们坚持推动，改变就可期待。

　　当然，道理归道理，实际沟通起来并不轻松。

　　第二次议事会上，社区党委就做了不少工作，把物业公司眭主任请来了。眭主任肯定有畏难情绪，谁都知道来了要”挨骂”。来了以后，虽然成为火力焦点，但好在有议事规则的制衡，保持在了理性的轨道上。

　　萝卜团队推动各方聚焦在相对容易解决的几个问题上，形成了明确的行动项，请物业公司落实，下次会议反馈执行效果，接受代表评价和质询。

　　由此，代表们对第二次议事会有了期待。

　　好在，眭主任是一位务实人，答应的事情，都尽力实现，从容易落实的事项着手，也减轻了难度。起初这些行动事项，都还不怎么需要花钱，物业公司大概要多花些力气就好，有些不大的花费也就直接支付了。

　　第三次会议，眭主任又亲自来开会了，而且成绩被代表们认可！当然，问题还很多，免不了又听了很多刺耳的话。但微妙的变化确实开始生长。

　　就以梁代表为例，起初最为激烈，当发现议事会有效果的时候，攻击减少，协作增加。既然通过”会议按议事规则筛选、讨论、表决行动方案 →推动物业公司执行落实 →下次议事会执行跟进 → 继续提出新的行动方案”这种过程可以带来一些问题的解决，那就不如多尝试。

　　所以，业主居民的参与热情被激发了。例如梁代表已经成为最坚持开会、最坚持按规则开会和提出最多行动方案的代表。

　　而眭主任，更是不容易，出乎很多人的意料，他每次会议都能亲自来，明知来了就是”靶子”，也还是坚持来。

　　经过几次沟通，也通过一些小问题的解决，代表们逐渐转变，珠光花园的议事会越开越有韧劲儿，越开越有成效。

　　在其他地方很多居民会议要反复邀请居民，甚至还要用奖品吸引居民的时候，这里却是业主居民们主动要求开会，还每月一次。每月一次的议事会频率在很多基础条件好的社区都达不到啊！

　　每次开会前，不是萝卜伙伴给代表打电话邀请，而是梁代表自己早早就给富章打电话说：“富章老师，你可一定要来指导啊！“从指着富章”骂”，到拽着富章”议”。

　　但开会之前也没有明确具体的议案会是一个问题。按照议事会的议事规则，没有明确的议案，是不宜召开会议的，因为没有明确的议案，就难以聚焦，就很难判断是不是跑题，没有议案提供明确具体的行动方案，也就难以通过讨论迅速达成一致的行动方案。那这个会怎么开呢？

正式会议开始

　　回到6月18日晚上。会议室就在居委会楼上，空间并不大。长椭圆形会议桌。几位议事代表坐在一侧，居民们坐在另一侧。眭主任也坐在议事代表一侧，靠近主持人的位置。主持人是社区的副书记乔辉，坐在中间。黎梦珊担任秘书。黎梦珊可是感着冒发着烧带病来参加，真的很感人！富章老师就坐在主持人旁边辅助。社区书记胡小梅非常重视议事协商工作，派出精兵强将，会前、会中、会后引导协调，是议事会运转的强有力后盾。

　　主持人宣布会议开始，到会议事代表人数满足（总数9名，到会7名），宣讲”萝卜十条”议事规则，然后二三十人起立宣誓遵守议事规则。估计几位第一次参加的业主有些吃惊，没想到这个会议这般正式。这些仪式也就是三分钟的时间，但会场就安静下来，大家进入严肃认真的状态。

　　主持人请富章老师先把来龙去脉讲了一下，明确今天的议题是要研究试行方案是否继续，如何继续，不继续的话有没有其他办法改善停车问题。

　　这个议题还是过于宽泛的，这就是没有明确具体的议案所带来的风险。

　　果然，第一位发言的代表就直接绕过试行方案的讨论，指出小区大门口的管理太松，什么车来都让进，还挂着大牌子写着”吃饭请进”！说着说着有些激动。主持人按照规则制止了一些过激的说法。最后这位代表主张就从第一道大门起，只对业主车辆放行。

　　富章老师把这一主张写在墙上贴好的大白纸上。一张一开的大白纸，这是富章老师的”法宝”，他随身背着一个长长的纸筒，里面卷着好几张大白纸，走到哪里带到哪里，不知道的还以为他是搞艺术的。在大白纸上，一些零散的”火花”——不同的观点、主张、点子等，被记录下来，一些飞跃的连线、多变的圈圈和框框把这些火花组织起来，直观地呈现在大家面前，而切实的行动方案，就可能从中被代表和居民们发现出来。

　　那位在停车场就曾态度激烈的路过业主也要求发言，也许被刚才那位代表也有些激动的发言”鼓励”了，再次态度激烈，手指点着眭主任。主持人主持规则：“请面向主持人发言。“这位先生愣了一下。旁边有议事代表，也有参加过会议的居民，也劝了几声：“不要用手指人。""别着急，慢慢说。“这位先生忙上也就顺着说”哦，好的好的。”

　　议事规则的建立，在议事代表当中形成了这样一种良性的议事文化，当有新的业主加入，或者有新的代表更替，由于遵守规则的代表占据了多数，理性有序的氛围就占据了多数，形成了对新加入者的自然而然的教育，从而强化了规则议事的文化，形成良心循环。这是萝卜社区治理模式当中人才循环的一种体现。

问题→议题

　　虽然议题的进展似乎有些缓慢，一会儿很多代表要求物业直接在大门口拒绝一切外来车辆，一会儿很多代表继续表达对于专区现状的不满，却没能仔细分析现状的原因，一会儿又似乎扯到别的问题。但是大家在议事规则的框架下，总是有序地发言，无论是跑题、人身攻击、打断、超时，都能被主持人和多数参会者及时纠正。眭主任回应了很多问题，有些时候回答得不是特别在点子上，但也总是正面回应。

　　而且，随着思考的深入，理性的辩论逐渐出现。例如有的代表就分析如果在大门口拒绝一切外来车辆，那自己的朋友来访也没地方停车。有的业主分析换成自动识别车辆、自动关闸的系统，有的则认为必须安装地锁，确保一车一位。眭主任表示之前的执行确有不严谨之处，遇到蛮横的业主强行闯入，或者堵在第二道栏杆门口，没有坚持，另外很多有资格停车的业主进场以后忘记用遥控器放下栏杆，也导致问题发生，自己有信心这些问题都可以通过加强管理来改进。

　　不知不觉，富章老师已经在墙上的大白纸上写下了几条方案，议题就这样浮出水面。

1. 继续试行方案，安装地锁，地锁费用由付费租车位的业主分摊；
2. 停止试行方案，在大门口处拒绝一切外来车辆；
3. 把”吃饭请进”牌子摘掉。

　　晚上9点，主持人告诉大家，按照惯例，会议争取在9点左右结束，如果没有进一步的主张，请议事代表就几条方案做表决。

　　看着这样一份列表，之前那种一团乱麻、不知所措的感觉顿时消失了。经过发散的思考，大家目前能想到的办法也就这些了，那讨论终有时，在有限的条件下、有限的时间里，我们总要做出选择，也许不是最正确的，但至少是我们最认可的。

　　经过这样一个过程，议事会就把一个令人头痛的”问题”，推进到了可以行动的”议题”。

议题→议案 线上线下结合

　　表决的结果也有些出人意料，首先，大家说不要非此即彼，并不是要排除掉某个方案，而是排个序，选最优，但如果最优的执行不下去就选择次优，依此类推；其次，讨论阶段声音很大的”拒绝一切外来车辆”方案，得票并不高，最后”安装地锁继续试行”的方案得到最多的票数。富章老师说，接下来眭主任和梁代表会继续细化这个方案，先通过微信群沟通，无异议即可执行，如有需要会再召集会议。

　　面对这个结果，大家都很平静，认同的自不必说，不认同的也在这一场辩论之后理解了。

会后彩蛋

　　会议最后的自由评述环节，梁代表站起来发言。她说中午的时候得到消息，物业公司的总部要调眭主任去另外的岗位，要离开珠光花园。她说听到消息后有些激动，自从议事会成立以来自己跟眭主任是不打不成交，深深感到眭主任确实在为小区变得更好而努力，不仅每次开会都来，而且切实地带来改变，收回小区里的商家和单位占据的公共空间，清理楼道杂物等几件实事办的很扎实。“虽然有问题我们还是得说他，但是对他也是很拥护的。好不容易磨合好了现在突然走了很舍不得，新来的主任可不见得这么负责任。“说着掏出一张事先打印好的请愿信，是写给物业公司总部的，代表广大业主请求把眭主任留下来。“希望大家一起来签名按手印，甭管成不成，我们尽我们的努力！”

　　虽然是自愿的，但在场的业主们几乎都来签字了，还一起拍了合照，表示业主们的共同心愿。无论最后结果如何，这样一次经历对业主和物业公司来说都是关系的加强。

　　七点到九点，两个多小时间，感觉场景变换，情节几番逆转。

好消息传来

　　两天之后，激动人心的消息传来。物业公司的总部决定让眭主任留下来！业主群里面飘起了各种欢呼。

　　又过了两天，眭主任在业主群里上传了几张照片，业主专用停车区里，令人视觉愉悦地空着很多车位！“欢迎更多的业主选择专用车位，保证你回家有位！“

议题迭代模式

　　富章兴奋地总结到：“这个会，很像是把每次议事会之前’议案动员’环节的非正式讨论，搬到了正式的议事会上，并且形成了一种’议题迭代模式’。”

　　前面讲到，得要先有明确具体的议案才开会。那么这议案怎么来呢？

　　萝卜的议事会模式，并不只是现场开会部分，会前的”议案动员”、会后的”议案执行”、后续会议的”议案反馈”都很重要。特别是会前的”议案动员”更是这套流程的基础环节。

　　萝卜有一套”议案动员”的逻辑和方法，但是”议案动员”的会议一般还都是非正式的形式，例如头脑风暴、小组梳理、多轮磋商等，最后撰写议案，提交正式的议事会。

　　在珠光花园，由于没办法期待会前就形成正式的议案，而业主居民的参与热情又被激发，所以一来二去，这”议案动员”环节似乎直接被搬上了议事会。

也就是说，不是等议案写的清楚明确了再开正式议事会，而是面对一个复杂的问题，通过议事会正式的议事过程，逐步迭代深化议案。

　　可能第一次议事会只能明确一个大方向，并委托专人会后细化这个议案，经微信群讨论，有共识则试行，否则再上议事会审议。

　　珠光花园这次的议事会，虽然梁代表积极推动召集，但对于下一步的方案是什么：如果取消试行方案，停车问题下一步怎么办？如果继续试行方案，怎么改进才能让效果显现？

　　会前大家也还都拿不出具体的主意。

　　在珠光花园，虽然会前没有形成正式的议案，但议事代表坚持开会，物业坚持参会，居委会因势利导主持议事平台，在各方的努力下，珠光花园的议事会很多时候像是把我们前面所说的”议案动员”环节直接被搬上了议事会，大家直接用正式的议事会来把议案的要点拟定，再请物业或代表小组去起草详细的方案。

“议题迭代模式”让议事会更快启动

　　岭南社区党委、议事代表、物业公司还有萝卜团队一道，在资源受限的条件下，在各方的自发互动过程中，正在探索创新”议题迭代模式”，这是在萝卜议事协商模式的总体框架下的一种具体应用模式。

　　这一模式是针对议事会发展初期，在幸福资金缺乏以及议事代表提案能力不足的情况下议事会难以启动的问题，提供了一种很好的解决办法，可以低门槛启动议事会，再通过”执行跟进”来发现方案的不足，持续改进方案，这样就帮助议事会更快步入正轨，尽早见到议事会的成效，激发并保持议事代表的参与积极性。

　　但相对来说这一模式所需要的周期比较长，可能一个问题需要几次会议才能有比较完整的解决方案，效率也就会低一些，相应的也需要议事代表有责任心能坚持。另外，在没有公共资金的情况下，它能解决的问题是一些靠大家出人出力或靠加强管理可以解决的问题，或者是能推动物业公司承担的资金需求不太大的项目。所以说这一模式是非常好的补充，但不太能成为常态。

　　长远来看，议事会要长期、成熟、高效运作运作，一方面需要有公共资金来系统地支持社区整体的营造，不仅是物业相关问题，还有公益活动以及社区自组织发展，一方面需要议事代表提升议案撰写能力，带着议案上会，更高效地解决问题。